Avant de vous contacter, que vérifient réellement vos futurs clients en ligne ?

Construire une présence qui inspire confiance

Une recommandation ne déclenche pas toujours immédiatement un appel.

Même lorsqu’une entreprise leur a été conseillée, de nombreux clients prennent quelques minutes pour rechercher son nom, consulter ses avis, regarder ses réalisations et vérifier qu’elle correspond réellement à leur besoin.

Ils ne cherchent pas nécessairement une entreprise parfaite. Ils veulent surtout éviter de prendre une mauvaise décision.

Cette vérification peut être très rapide. En quelques instants, un prospect se forge une première impression à partir de votre fiche Google, de votre site internet, de vos réseaux sociaux et des informations qu’il trouve à votre sujet.

Voici ce qu’il cherche réellement à comprendre avant de vous contacter.

1. « Cette entreprise propose-t-elle vraiment ce dont j’ai besoin ? »

La première question du prospect est très simple : votre entreprise peut-elle répondre à sa demande ?

Un artisan peut proposer plusieurs prestations, mais n’en présenter que certaines en ligne. Un cabinet peut utiliser des termes très techniques, sans expliquer clairement les situations dans lesquelles il intervient. Une entreprise peut également avoir développé son activité sans avoir actualisé sa présentation.

Le client cherche des réponses concrètes :

• quelles prestations sont proposées ;

• à quels types de clients elles s’adressent ;

• dans quelles villes l’entreprise intervient ;

• si elle accepte des projets similaires au sien ;

• comment se déroule un premier échange.

Lorsqu’il ne trouve pas rapidement ces informations, il peut penser que la prestation n’est pas proposée ou que l’entreprise ne correspond pas à sa demande.

Il ne prendra pas toujours le temps d’appeler pour vérifier.

2. « Puis-je faire confiance à cette entreprise ? »

Avant de demander un devis, le prospect cherche des signes de sérieux.

Il peut observer :

• les avis laissés par les clients ;

• les réponses apportées par l’entreprise ;

• la qualité des réalisations présentées ;

• l’ancienneté apparente de l’activité ;

• la cohérence des informations ;

• la manière dont l’entreprise communique ;

• la présence de coordonnées professionnelles.

Les avis occupent une place importante dans cette vérification. Ils ne servent pas seulement à connaître une note moyenne. Leur contenu permet de comprendre comment l’entreprise travaille, si elle tient ses engagements et comment elle accompagne ses clients.

Google indique d’ailleurs que les avis apparaissent avec les fiches d’établissement dans Search et Maps et qu’ils peuvent fournir des informations utiles aux clients potentiels.

Une entreprise peut disposer d’un excellent savoir-faire, mais inspirer moins confiance si ses preuves sont difficiles à trouver.

3. « Les réalisations correspondent-elles à mes attentes ? »

Les futurs clients veulent généralement voir ce que l’entreprise est capable de produire.

Pour un artisan, ils chercheront des chantiers ou des transformations.

Pour un architecte, ils observeront les styles et les projets déjà réalisés.

Pour un restaurant ou un hôtel, ils voudront découvrir l’ambiance, les espaces et l’expérience proposée.

Pour un cabinet ou un professionnel de services, ils chercheront plutôt des exemples de missions, des domaines d’intervention ou des témoignages détaillés.

Les réalisations aident le prospect à se projeter.

Elles lui permettent également de vérifier si l’entreprise possède une expérience proche de son besoin. Une simple galerie d’images peut attirer son attention, mais quelques explications lui donnent davantage de raisons de prendre contact.

4. « L’entreprise est-elle toujours active ? »

Une présence en ligne ancienne ou abandonnée peut créer un doute.

Le prospect peut se poser plusieurs questions :

• l’entreprise existe-t-elle encore ;

• accepte-t-elle actuellement de nouveaux clients ;

• les coordonnées sont-elles toujours valables ;

• les services présentés sont-ils encore proposés ;

• le site est-il toujours suivi ?

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Ce doute apparaît notamment lorsque les dernières publications datent de plusieurs années, que certaines pages ne fonctionnent plus ou que les informations diffèrent selon les plateformes.

Il n’est pas nécessaire de publier tous les jours.

Une présence sobre, mais actualisée, est généralement plus rassurante qu’une accumulation de contenus anciens ou incohérents.

5. « Les informations trouvées sont-elles cohérentes ? »

Un futur client peut consulter plusieurs supports avant de prendre sa décision :

• la fiche Google ;

• le site internet ;

• PagesJaunes ;

• LinkedIn ;

• Facebook ;

• Instagram ;

• une plateforme professionnelle ;

• un annuaire spécialisé.

Il s’attend à retrouver les mêmes informations essentielles.

Un ancien numéro de téléphone, deux noms d’entreprise différents ou plusieurs adresses peuvent provoquer de la confusion.

Cette incohérence peut également apparaître lorsqu’une entreprise communique sur une activité très haut de gamme, mais possède une présence en ligne qui semble ancienne ou improvisée.

Le client ne connaît pas toujours l’origine de la différence. Il retient simplement qu’un élément ne paraît pas clair.

6. « Est-ce facile de prendre contact ? »

Après avoir été rassuré, le prospect doit pouvoir passer simplement à l’action.

Selon l’activité, il peut vouloir :

• appeler directement ;

• envoyer une demande de devis ;

• réserver un rendez-vous ;

• demander à être rappelé ;

• expliquer son projet ;

• vérifier une disponibilité.

Lorsqu’il ne trouve pas rapidement le bon moyen de contact, il peut reporter sa démarche ou choisir une entreprise plus accessible.

Le prospect doit également savoir ce qui se passera après son message.

Sera-t-il rappelé ? Dans quel délai ? Doit-il préparer des informations ? Une première estimation est-elle possible ?

Quelques indications simples peuvent rendre la prise de contact beaucoup plus rassurante.

7. « Cette entreprise semble-t-elle adaptée à mon projet ? »

Deux entreprises peuvent proposer le même service sans viser exactement la même clientèle.

Le prospect cherche donc également à comprendre votre positionnement :

• intervenez-vous sur de petits ou de grands projets ;

• travaillez-vous avec les particuliers ou les professionnels ;

• proposez-vous une prestation standard ou sur mesure ;

• êtes-vous spécialisé dans un secteur ;

• votre accompagnement paraît-il plutôt accessible, technique ou premium ?

Une présence en ligne efficace permet au client de se reconnaître dans les situations présentées.

Elle peut aussi éviter des demandes inadaptées. Une entreprise qui explique clairement son activité attire moins de personnes cherchant une prestation qu’elle ne propose pas.

Votre présence en ligne parle avant vous

Avant même le premier appel, votre futur client a parfois déjà évalué :

• votre sérieux ;

• votre niveau de professionnalisme ;

• votre spécialisation ;

• la qualité apparente de votre travail ;

• votre capacité à répondre à son besoin ;

• la facilité avec laquelle il pourra avancer avec vous.

Cette première impression ne reflète pas toujours la valeur réelle de l’entreprise.

Une excellente entreprise peut paraître peu active ou difficile à comprendre lorsque sa présence en ligne ne présente plus correctement son activité.

À l’inverse, une communication claire et cohérente permet de rassurer les prospects avant même le premier échange.

Faites le test avec votre propre entreprise

Recherchez le nom de votre entreprise comme le ferait une personne qui ne la connaît pas.

Observez les premiers éléments affichés et posez-vous ces questions :

• comprend-on immédiatement ce que nous proposons ;

• nos coordonnées sont-elles faciles à trouver ;

• nos informations sont-elles cohérentes ;

• nos réalisations sont-elles visibles ;

• les éléments trouvés sont-ils toujours actuels ;

• notre niveau de professionnalisme est-il correctement représenté ;

• sait-on clairement comment nous contacter ?

L’objectif n’est pas de tout montrer ni de publier constamment.

Il est de permettre à un futur client de trouver suffisamment d’éléments pour se dire : « Cette entreprise semble sérieuse et correspond à ce que je recherche. »

Quel regard vos futurs clients portent-ils sur votre entreprise ?

Une présence digitale cohérente permet de confirmer rapidement le sérieux, le positionnement et le savoir-faire d’une entreprise.

MLCE Studio conçoit des sites qui réunissent les informations, les réalisations et les éléments de confiance recherchés avant une prise de contact. Vous pouvez consulter notre portfolio de sites internet, découvrir nos prestations sur mesure ou nous présenter directement votre projet.